[Podcast] Hábitos de los usuarios de telecomunicaciones

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015 - Hábitos de usuarios de telecomunicaciones Podcast

Una de las tareas de los organismos reguladores consiste en conocer las tendencias y la experiencia de los usuarios de los mercados que regulan. En el caso del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), ha realizado de manera periódica una encuesta a usuarios de servicios de telecomunicaciones.

La más reciente fue realizada en noviembre de 2015 y sus resultados fueron publicados por el Instituto el pasado 23 de febrero. Los servicios de telecomunicaciones que abarcó la encuesta fueron cuatro:

  • Telefonía fija
  • Telefonía móvil
  • Acceso a Internet
  • Televisión de paga

La publicación concentra los principales hallazgos de los resultados en una primera sección, para continuar con capítulos destinados a los patrones de consumo y experiencia de los usuarios de cada uno de los servicios referidos. El documento cierra con un reporte cualitativo dedicado a la experiencia de los usuarios con discapacidad.

Entre los principales hallazgos destaca el hecho de que el 72% de los usuarios que tienen contratado el servicio de acceso a Internet cuenta con él gracias a algún paquete. Esta tendencia se mantiene al hablar del servicio de telefonía fija, ya que el 60% de los encuestados refirió encontrarse en este supuesto. El porcentaje se repite con los usuarios de televisión restringida.

Con respecto a la telefonía móvil, la mayoría de los usuarios de la modalidad de prepago declaró realizar recargas de entre $10 y $50, optando por aquellas de $100 en virtud de las promociones que ofrecen algunos operadores. En este mismo rubro, destaca que una minoría de usuarios -21% en prepago, 36% en pospago- cambia su equipo telefónico cada dos años.

Un 58% de los usuarios encuestados en la modalidad de prepago, recarga entre $10 y $50 pesos. El 30% de los encuestados de prepago afirma que hace una recarga cada semana

El área de oportunidad transversal en cuanto a atención al cliente es el tiempo de espera para hablar con un asesor. Las tasas de satisfacción en cuanto a este aspecto oscila entre 40% y 55% en función del servicio.

Sobre los usuarios con discapacidad, los encuestados refieren sentirse cercanos a los servicios de telecomunicaciones, principalmente la telefonía móvil y la televisión restringida. Sin embargo, este grupo de la población considera que no recibe un trato acorde a sus necesidades, que los proveedores no cuentan con una oferta de servicios adecuada para ellos y que no hay suficiente información disponible para facilitarles el uso de los servicios.

Así, la encuesta arroja datos importantes para los prestadores de servicios de telecomunicaciones y también para los encargados de formular políticas públicas. Las áreas de oportunidad son retroalimentación valiosa para realizar los ajustes necesarios a fin de propiciar la existencia de servicios de telecomunicaciones de excelencia.

Paquetes de bits: Internet y telecomunicaciones para llevar. Escúchanos todos los viernes a las 08:00 y 19:00 hrs. por Radio BUAP.

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